保守サポートの目的について
保守サポートの目的は、あくまでも、万が一のトラブル発生の場合、速やかに原因究明を図り、対策を行うことで、可能な限り迅速に、システム運用環境を復旧する為の支援サービスです。システム「仕様変更」や「仕様追加」を無料にて行うサービスではございません。
また、物理的な消失データの復元などをお約束するものではありませんので、ご注意下さい。
年間保守サポート契約
年間保守サポート契約とは、万が一のシステムトラブルに備えた、障害対応支援サービスです。ご契約時に、併せてご加入されますことをお勧めいたします。サポート対応の流れ
(1)不具合のご連絡(2)不具合の再現
(3)原因究明
(4)障害対応
(5)障害の影響報告
1年間無償サポート保証規定について
本、保証規定については、前提仕様に従ったご使用、障害(※プログラム瑕疵)に対してのみ有効です。保守契約を締結でない場合におきましても、対応は行いますが、以下の場合は、有償となりますのでご注意ください。
(1)前提仕様の条件外利用で生じた不具合
セルネッツ保守契約サービス
(2)動作保障外の環境下で生じた不具合
(3)第三者によるシステムの修正に起因して生じた不具合
システム納入後、万が一、不具合発生の場合は、お早めにご連絡ください。期間内にご連絡いただいた不具合対応につきましては、プログラム瑕疵を問わず、当該サポート範囲として無償対応と致しますが、期間満了により仕様確定と定め、後の障害対応につきましては、プログラム瑕疵を除き、【原則、有償対応】とさせて頂きます。
このような場合にご利用ください
(1)システム担当者がご不在の場合(2)様々な環境下でのシステム利用が想定される場合
(3)多数の方、外部の方がシステムをご利用される場合
(4)貴社独自の環境下でご利用の場合
万が一のトラブル発生に備えて
(1)障害発生の際は、迅速かつ優先的な対応を行います。(2)問題解決に長時間を要すると判断した場合は、運用での回避方法をご提案いたします。
(3)ご加入により、プログラム瑕疵を問わず、これらの対応作業費は無償となり、安心してご利用頂けます。
RPAアシロボ同様、納入システムに関するお客様側での改修カスタマイズ方法につきましても、万全なサポートをご提供させて頂きますので、ご安心ください。
システム不具合の3大要因について
お客様よりご連絡をいただく『不具合の現象』には、様々な原因が考えられますが、直接的なシステム要因でないケースについては、おおよそ、次の3つに分類されます。【不具合の定義】としては、「システム利用条件を満たしているにもかかわらず、処理の結果が正しくない」、あるいは、「動作そのものが行われない場合に生じる障害」と位置づけられますので、まずは「前提条件:システムの動作条件」を満たしているかどうかを、ご確認ください。
以下のように、システムそのものに不具合はないものの、データ不備が原因となる場合や、特に、Webブラウザや、他のシステムとの連携を行う場合は、外的要因によることも少なくありません。
これらのケースでは、プログラム修正は行わず、障害発生の原因を突き止め、回避策をご提案させていただきます。
(1)環境依存による不具合の例
●ネットワーク環境の変更や、サーバ内のデータ移行に伴う不具合
●仮想OS環境下でのご利用やExcelバージョン非対応など、動作保障外でのご利用
●PCそのものの不具合
(2)データ依存による障害
入力データが、前提条件を満たしていない為に生じる不具合
(3)プログラムや計算式不備、運用に問題がある不具合
●プログラムソースの改ざん修正
●お客様にて追加設置された計算式の不備など
●システム利用上の誤操作によるもの
年間保守サポート契約サービスの内容
(1)契約期間についてご契約は一年単位となります。システム導入後、3ヶ月以内のご契約が必要です。
(2)対象システム、保守範囲
●対象システムは、原則、納品時の最終バージョンと致します。
●不具合の原因究明、不具合対応
●出張サービスは別途規定、訪問先が都内23区以外の場合は、距離に応じてお見積もりとさせて頂きます。
(3)年間保守サポート費用について
「開発規模」、「ご契約内容」に応じて、異なります。
(4)契約手続き
「契約書」へ必要事項をご記入の上、弊社宛ご返送～契約書原本の弊社到着をもち、契約完了(※有効)となります。
対象製品、及び、サポート範囲
サポート対象製品は、原則、「納品バージョン」のみ、且つ、「製品毎のご契約」とさせて頂きます。弊社では、プログラム・ソースを開示しておりますため、納品後の改修は、お客様の自己責任におきまして変更いただけますが、改版後バージョンに対する動作サポートは致しかねますので、改版・改修の際は、十分にご注意下さい。
なお、サービスの提供範囲につきましては、システム納入部門様に限定させて頂きます。
また、ご担当者の異動など、「十分な業務引継ぎが出来なかった。」、などの場合におかれましても、無償・有償を問わず、システムの操作方法や仕様に関するお問い合せなどは、検収期間の終了とともに、無料サポート対象外とさせて頂きますので、ご了承願います。
瑕疵担保責任、及び [2種類] の不具合要因
不具合を招く要因は、大きく[2つ] に分けられます。(A)ソフトウェア、および、システムに帰する不具合
(B)運用方法、および、外部要因に帰する不具合
お客様からトラブル発生のご連絡を頂戴し、弊社は、事象をヒアリングし、その原因究明にあたりますが、調査の結果、原因が、システムに起因する不具合ではないと判断される場合、「瑕疵担保責任」による無償サポート対応は、適用いたしかねます。
本サービスは、ご利用前提条件を満たしている、という前提条件の元、発生する障害を対象と致しますので、以下のようなケースでは、瑕疵担保責任の範囲は適用いたしかねます。
セルネッツ保守契約サービス
[Case1] Excelアプリケーションが正常にインストールされていない環境下でのご利用[Case2] Microsoft社のサポート期限切れOS、アプリケーション上でのご利用
[Case3] システムご利用いただく前提条件を満たしていない
(1)Windowsが、日本語版ではない、又は、Excelが日本語版ではない
(2)存在すべき[Masterファイル] が削除されていた
(3)[Masterファイル]格納先のPATHが変わったが、設定変更が古いまま
[Case4] MacOSなど、Windows以外のOS上で構築した仮想Windows環境下でのご利用
[Case5] クラウドサービス環境下でのご利用 ※Dropbox、OneDrive、Googleドライブなど
トラブル要因の多くが、「プログラム側の問題」ではないため、安心して製品を活用いただくためにも、有償保守サービスの加入を推奨しております。
保守サポート契約(無償/有償)について
なお、「有償保守サポート契約」の締結有無にかかわらず、お客様からのトラブル発生時のご連絡につきましては、その原因調査にあたらせていただきます。但し、費用の発生有無につきましては、原因に応じて、次のように対応させて頂きます。
基本的に、システム納品から1ヵ月が経過しましたら仕様確定とさせていただき、以降バグを原因とする不具合以外は、有償対応とさせていただいております。
【システム障害調査の結果】
(A)原因がバグ(瑕疵/欠陥)ではなく、他の要因だった
(A1)有償保守の契約あり無償
(A2)有償保守の契約なし有償
→調査作業費は、見積もり提示のうえ、ご請求させていただきます
(B)原因がバグ(瑕疵/欠陥)だった
(B1)納入から1年以内無償(瑕疵担保責任の範囲で対応)
(B2)納入から1年超過有償(瑕疵担保責任の期間満了のため)
※[調査作業費]+[改修費]は、見積もり提示のうえ、ご請求させていただきます
※【無償サポート】は、瑕疵担保責任に基づき、納入から一年間の保守サービスとなります。
※サポート契約なき場合は、「スポット対応」の為、都度作業量に応じてお見積もりさせて頂きます。 (※1)「前払いチケット制」では、予め、改修が想定される場合にご利用いただけます。
有償保守サービス契約の場合
(1)有償保守サービス契約の場合は、トラブル原因を問わず、対応させて頂きます。(2)システム利用者が、「不特定多数」となり管理が行き届かない可能性がある。
(3)システム管理者が不在であり、運用面において不安が残る。
(4)システムに、万が一のトラブルがあると、その影響が大きく、優先対応という安心が欲しい。
(5)トラブル発生時の「スポット対応」では、都度予算の確保が困難。
(6)システムに詳しいスタッフがいる反面、逆に、改修などを加える可能性が高い。
「スポット対応」について
保守サービス対象期間でない場合におかれましては、「スポット対応」と位置付け、原因究明～復旧作業などに要した作業工数をもとに、お見積もり～ご請求とさせて頂きますので、ご安心ください。【スポット対応料金】 3万円(税別)
【ご注意】
不具合発生時には、ご連絡をいただく前に、以下の2点をご確認をいただき、お問合せ・ご連絡をいただければ幸いです。なお、リモート接続、訪問調査をはじめ、緊急性、影響度、対応内容により料金は異なります。
(1)「お客様による何らかの変更が影響していないかどうか」
(2)「納品バージョンでも同様の事象が再現するか」
「瑕疵担保責任」について
「瑕疵担保責任」とは、「バグ・欠陥・動作不具合」など、製品不良が原因となり、システム動作による正常値を得られなかった場合、開発側である弊社責任となり、無償でのシステム修正を行う担保責任です。弊社では、新車を購入するケースと同様、製品納入日の月末から向こう1年間にわたり、動作保証としております。
製品の仕様や難易度、さらには、受注額や開発規模を問わず、原則、無条件での1年間サポートを提供いたします。
「受託システム開発」というシーンにおいて、このような無条件サポートは、そのリスクも伴うため、受注額や規模に応じて短期間と定めるケースが多い中、弊社は、創業以来、製品メンテナンス性を重視しており、製品の「作り方」に自信があるため、いつでもご安心いただき製品をご利用いただけます。
製品不具合の原因は、幾つかの種類に分けられますが、不具合改修が困難といったケースの多くは、「実現方法の仕組みが複雑」→「不具合箇所の特定が困難」→「暫定パッチ適用」などにより、不安定なシステムとなりがちな傾向がありますが、弊社は創業以来、納めたが直せないバグ、不具合は発生しておりませんので、品質面での大きな安心をお約束いたします。
インシデント制「Excelエラー解決サービス」ご案内
本サービスでは、お仕事でご利用中のExcelアプリケーション、Excelマクロ、Excelシステムに関するあらゆるトラブルや「困った事」について、根本的な不具合の解決や、どうしても発生するエラーについては、その回避方法などを、原因究明により、適切な対策をアドバイスさせていただくサービスです。遠方の場合でも、事象再現が可能な場合は、リモート接続によりトラブル解決にあたりますので、まずは、お電話にてご相談ください。
