顧客管理システムとは?

Customer Relationship Management

その目的や活用用途、開発料金の相場は?業務システムの中では、最も身近なようでいで、種類や用途、料金相場などご質問いただく事が多いので、ここでは、【顧客管理システム】について、出来る限り分かりやすくご紹介したいと思います。
顧客システム導入を検討中の方は、是非、ご覧ください。

顧客管理システムをご検討の方へ

「顧客管理システム」、その言葉の定義を調べてみると、「顧客の所在地や電話番号、取引内容などを管理するシステム」であり、目的については、「営業活動の支援」となっています。(引用: ASCII.jpデジタル用語辞典)

ウィキペディアなど表現にこそ違いはあれ、英語ではCRM (Customer Relationship Management)と呼ばれ、何だか少しIT業界っぽい言葉のような感じになってきました。

「顧客管理システム」は、数ある業務システムの中では、最も身近なようですが、種類や用途、料金相場などご質問いただく事が多いので、活用用途をはじめ、開発工程、料金相場、システム構成など、導入検討されている方に、見積り方法を含め、順にご紹介したいと思います。

では、顧客とは?

まず始めに、顧客の定義から明確にしたいと思い、調べてみたところ、
幾つかの定義があるようなので、一般論からまとめてみると、
「商品やサービスを購入してくれた方、もしくは、購入する可能性のある方。」が、顧客と定義したいと思います。

顧客管理システム導入の目的とは?

企業にとって新たな顧客を開拓する活動は、どんなビジネスであれ永遠のテーマと言える訳ですが、顧客管理システムの目的は、この顧客開拓を効率よく行うための手法であり、前述のとおり、まさに「営業活動の支援」を担うツールとして位置づけられるのではないでしょうか。

新規開拓に注力する一方、既存のお客様には継続して末永くお付き合い頂くアプローチも営業活動としては欠かせませんので、新たなサービスを告知、ご案内などの際、お客様情報を、収集・整理・分析することは、とても重要な作業であり、訴求力の高いメッセージを発信してゆく為にも、お客様の求めているものを分析する努力が必要となってくるのだと思います。

顧客の情報を収集、整理、分析、カテゴライズすることで、顧客の求めている情報を、顧客の求めている時期に配信する。そんなアプローチを効率良く行えるようになり、

‐新規顧客の獲得
‐既存顧客のつなぎ止め

両方向からの営業支援を、合理的かつ効率的に行う為のツールとして活用することが出来ます。
企業の営業活動は、パソコンが普及する前から、地道に行われてきたはずですが、電子データによる情報管理の最大のメリットはなんと言っても【検索性】ですから、このメリットを享受しない手はありませんよね。

私たちの身近な例では、

など、大量データの中から、特定の属性データだけを、一瞬で抽出する事が出来るのですから、
【顧客管理システム】は、とても頼もしい「営業支援ツール」とも呼べますよね。

顧客管理システムの具体的な活用方法とは?

代表的な例では、メルマガ配信やダイレクトメール(DM)、展示会/内覧会/発表会などイベント招待の際に、情報配信の際に、送る先を一定条件で絞り込むようなケースです。
メール送信の場合は別としても、郵送の場合は、コストもかかりますから、無作為に1万件のDMを送付することは通常ではあり得ませんよね。

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少しでも可能性や、見込みのあるグループデータに対し一斉配信するためには、ユーザーの情報を管理し、カテゴライズすることも必要になってきます。

新規開拓のために活用するだけではなく、例えば、既存顧客に対しては、他社に乗り換えられないよう、つなぎ止めるための施策も重要です。多くの企業では、ABC分析をはじめ顧客の貢献度に応じて、S/A/B/C/Dランクに分けた管理も見受けられます。

事業形態によっても変わってきますが、[B to B]と[B to C]では、顧客管理システムで管理するお客様の情報そのものが、個人的な情報なのか、法人単位での管理なのか変わってくるため、例えば、個人ユーザーをターゲットとする「学習塾、美容室、ヨガ教室、商店」などが管理したい情報は、お客様個人の情報が主体となりますが、企業ユーザーをターゲットとする「広告代理店、システム開発、印刷会社、会計士」などは、お客様を通じた会社間でのの取引となるため、管理されるべく情報が異なってきます。

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[B to C] 個人のお客様
各種スクール・ビジネス(スポーツクラブ、ヨガ教室、学習塾、水泳教室、料理教室、ピアノ教室、美容室、ほか)
個人様を取引先の主体とするため、個々の利益は低いが、その分、対象ユーザー数が多い。

[B to B] 法人のお客様
商社、広告代理店、建設業、会計、土木、輸出業、士業(税理士、会計士、社労士)
企業を取引先の主体とするため、個々の利益は高いが、その分、対象ユーザー数は少ない。
具体的には、売上(又は利益)ランキングなど、自社への貢献度によって営業アプローチの仕方も変わってくるものですし、担当別の売上ランキングからは、自社内の営業マンの成績の評価、つまり査定にも影響してくるため、どのお客様が、いつ、何を、どのくらい、購入していただいたのか、といった実績情報の管理にも顧客管理システムは活用されています。

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そして、実績把握のみならず、購入製品の情報やセミナーなどの参加傾向を分析できれば、お客様の趣味嗜好などから、次の営業展開のヒントも得られるかもしれません。

顧客管理システムは、お客様の情報を細かく管理することで、営業活動を極力無駄なく行うことと、お客様にとっても、質の高い情報を提供してゆくためにも、欠かせないツールであると思います。

CRM (Customer Relationship Management)というと格好良く感じがしますが、情報管理を手書きの台帳で行うか、パソコンを使うか、本格的なシステム導入をするか、といった違いこそあれ、コンピュータがこの世に登場する前から行われてきたことだと思うのです。

顧客管理システムのコスト相場は?

「顧客管理システム」は、業務システムの中でも、「販売管理システム」、「在庫管理システム」などど並ぶ、三大業務システムといっても良いでしょう。ビジネスにおいては、モノを仕入れて売る、仕入れたモノの数を管理し欠品がないようにする、誰が幾つ購入してくれたか把握する、という側面からも、ご依頼やお問い合わせの多いシステムとなります。

さて、では実際に、開発を依頼した際に、どの位のコストで開発してもらえるのでしょうか。「顧客管理システム」と言っても、実装機能や規模により大幅に異なってきますので、
例えば、次のような、極めて簡易な「顧客管理システム」を例に、ご紹介して参りたいと思います。

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ここでは、上記の画面イメージをもとに、極めて簡易な「顧客管理システム」を構築した場合を想定していますが、弊社の場合は、設計から開発、納品まで含めて、以下の料金で対応可能と思われます。

実際のお見積もり積算条件は、上記以外にも、お取引条件(お支払い条件)、ご利用形態(再販、自社利用)、ご利用者(二次受け、エンドユーザー)、ご利用人数、データベース連携の要否、希望納期など、総合的な要素を勘案し、ご提示となりますが、目安としては、おおよそ、上記のイメージとなります。

上記の例では、入力支援フォームを活用し、必要な情報を1件づつ登録してゆくイメージですが、開発工数(コスト)を決定づける要素として、「要素の数(フィールド数)」に着目してみます。
この画面フォームの場合は、検索用のフィールドが、4フィールドです。

そして、基本情報となりますが、[顧客CD]～[備考]までをカウントすると、18フィールドです。合計すると22フィールドの要素で構成される入力支援フォームということになります。

実に細かいようですが、見積もり積算においては、「想定される総作業量」がベースなため、テスト範囲が増える分、作業工数もほぼ比例することとなります。

そして、この画面の点数、画面フォーム内の要素の個数、さらには、どんな入力チェック機能を持たせるのか、文字列の変換など、必要な要件、機能を洗い出し、延べで発生するであろう作業時間を予想し、工数を算出することになります。

この為、工数計算に関しては、決して複雑なものではなく、画面フォームの点数が少なく、フィールド要素数が少なく、実装するチェック機能や、変換処理などが、少なければ工数は減り、増えれば増える単純な考え方で何とかなりそうです。

実は、この物理的な要素数だけでは図れない「専門知識を要する」、「設計に技術経験を要する」といった面も加味されながら、延べの工数が算出されるため、単純にコストを下げるためには、総じて要素を減らすこと、と言えます。

ところが、お客様の想定していないデータのイレギュラーな処理なども加味しながらの設計力が必要なため、仕様が複雑になればんばるほど、ある程度のバッファを考慮する必要が生じて参りますので、できるだけ、シンプルなほどシステム開発のコストは低減できると言えるでしょう。

顧客データ蓄積してこそ価値が高まる?

顧客管理において顧客情報とは、お客様そのものの情報となる訳ですが、件数が増え、膨大なデータの中から一定の傾向が読めることがあります。例えば、以下のようなケース。

「特定の季節に、特定の商材が良く売れる。」
「特定の地域では、特定の商品が良く売れる」
「特定の属性ユーザーからの申し込みが目立つ」

などですが、それらは恐らく経験的に把握できてくるものだと思うのですが、データにより裏付けされたりするケースがあります。 顧客管理ではなく、「在庫管理」の例になってしまいますが、このような蓄積データ群があってこそ、特定時期の特定商品の欠品予測などが可能となり、「仕入アイテム自動発注システム」などが実現可能となるため、蓄積データの分析により得られる情報は意外に多いモノなのです。

顧客管理システムにより、顧客はカテゴライズされている?

収集・蓄積された顧客データは、通常、システム内では、いくつかのカテゴリに分類管理されるケースが多いのですが、例えば、全国のお客様を分類する場合、以下のような分類管理を行う場合があります。

現住所から「地域エリア別」に分類
購入総額から「貢献度ランク別」に分類
発注内容から「商品カテゴリ別」に分類

自分のデータがランク付けされていると知ると、気分の良いものではありませんが、企業にとっては、いつ、どのお客様に、何を、どのようにアプローチすれば、購買に結びつきやすいか、を分析することも大切な作業のひとつになっているのです。

わかりやすい例が、「メルマガ配信」なのですが、一度、購入した商品に関しては、同じカテゴリや興味のある情報を、潜在ユーザーとして情報を一斉配信してくる訳ですが、数万単位での情報配信では、その受け手の中から何パーセントかの方が反応し、購入に至ることになるのです。

このように、受託システム開発における設計工程では、まず基本設計からの着手となる訳ですが、この時点で、開発の目的をはじめ、導入により管理したい情報や、得られるもの、導入～運用による成果を明確にしておく必要があります。

マスターとは?トランザクションとは

マスタと呼んでいるのは、台帳に相当するもので、お客様が結婚して姓が変わったりした場合は、このマスタ修正が必要となりますが、このマスタ情報については、頻繁に修正が発生するものではなく、一度、登録しておけば、変更がない限り、登録時の情報を使い続ける属性があります。会社で言えば、社員マスタや部門マスタ、取引先マスタ、仕入先マスタなどが挙げられます。

マスタとは、いわば帳簿の台帳に相当するもので、お客様の基本情報である会社名や住所などを記帳したノートのようなものです。例をあげれば、従業員マスタ、商品マスタ、支店マスタ、店舗所在地マスタ、休日設定マスタ、仕入価格設定マスタなど、です。

一方、「受注データ」のように日々、発生の都度、増えてゆくものが、「トランザクション」と呼ばれるデータになります。こちらは、台帳帳簿に対し、日々の注文伝票に相当しますので、通常は、増え続けてゆく属性を持っています。

その過程で、情報の誤りを訂正(修正)したり、不要となった情報を削除したり、といったメンテナンスが発生することになりますが、一度、起票されたデータは基本的には発生の事実を記録するため、どんどんたまり続けるため、その登録の頻度が高い場合など、外部データベースを活用することになります。

顧客の住所や電話番号だけを管理する極めて簡易なものから、製品の購入履歴、イベントの来訪履歴、あるいは、それ以上の情報を管理できる機能をもったシステムなど、顧客管理システムといっても、目的や用途など様々です。

顧客管理システム開発の工程は?

顧客管理に限らず、システム開発は、導入の必要性が生じて、その目的を定めるところからスタートします。大まかな流れは、以下のとおりとなります。

基本・概要設計→コード設計→入出力ファイル設計→画面設計→帳票設計→プログラム機能詳細設計→プログラミング→開発～動作テスト

顧客管理システムの主なファイル構成は?

前述した画面設計については、開発工程の一部に過ぎないため、ひとつひとつ解説したいところですが、大まかにはどんなマスタ(台帳)が必要となるか。

掲載の例では、顧客データの基本情報を登録する「顧客マスター」が基本となりますが、さらに、商品を管理するため「商品マスタ」、エリアを管理する為の「都道府県マスタ」などが考えられます。

顧客管理システムはその名のとおり、顧客を管理する訳ですが、顧客の「何を管理するのか。」、といったさらに細かな仕様により、システム構築に必要なファイル構成も変わってきます。

例えば、商品の購入回数、購入金額、購入時期のほかに、「社内のどの部門の営業担当者が販売したのか。」まで管理する場合は、さらに、「担当マスタ」や、その担当者の属する「部門マスタ」までも必要となって来ますよね。

さらに、購入額に応じた「ポイント付与」を行う場合は、「ポイントマスタ」も追加となり、金額に応じたポイント設定を行う必要も生じて参ります。

このように、顧客管理1つをとってみても、マスタ設計は、とても重要な部分を占めることになりますし、そのマスタの種類や点数により、システム全体の規模が変わってくるため、顧客管理といっても複雑になってくる場合があります。

システム見積もりの積算方法は?

次の図をご覧ください。ファイル数が4種類あります。そして、それぞれのファイルがどんなフィールド要素で、どんな順番で構成されるか。主キー(一意を特定する為の重複しない要素)は何か。どんな名称にするか。など、図にしてしまえば簡単に見えますが、これらの一つ一つをお客様とのお打ち合わせにより構築してゆく作業こそが設計となり、最も時間のかかる、また、システムのデータ管理の方法を決める重要な作業になります。

物理的な要素が多いということは、テスト検証する対象がそれだけ多いと考えられますので、システム開発工数は、これらの要素の量であったり、不明瞭な部分が多ければ多いほど、バッファというカタチで工数オーバーしないように積算せざるを得ないため、何を持っても、出来るだけ要件要望を整理いただくことをオススメしたいと思います。

「そうは言っても、どこから手を付けて良いかわからない。」

というのが実情であることも多いため、弊社では、設計に特化した部分のみのご助言アドバイス・サービスも行っておりますので、コスト増大が不安な方は、是非、一度、お問い合わせをいただけば、無償範囲にて、留意ポイントをご説明させて頂きますのでお気軽にご相談ください。

システム開発の種類について

顧客管理システムを導入する際は、発生コストに直結してくる要素、上記の(1)～(5)までをザックリとチェック点検してみることをオススメいたします。それは、システム環境から始まり、システム開発言語、運用、ライセンス料、メンテナンス費、サポート料など、多岐にわたりますが、

(A)「まずは、小さくはじめ、必要な機能を必要な時に実装したい。」
(B)「どうせやるなら、付け足しよりも、最初から全てを実装したい。」

ほぼ(A)(B)のいずれかに導入方針は着地することと思います。両者の違いは、一見、総コストの違いのみに写りますが、実は、どちらにも、長所・短所がありますので、高額投資を行う場合は、十分な情報収集と、比較検討が必要になります。

システム開発は、1度目よりも、2度目。2度目よりも3度目の方が、導入の失敗やロスが少ないもの。何故なら導入～運用を経て、選定ポイントも学んでゆくため、小さなシステムで運用しながら、要望や本当に必要な機能を洗い出すといったプロトタイプ開発を検討しても良いかも知れません。

顧客管理システムお試しサンプル

現在、弊社サイトタケモ塾では、「顧客管理システム」の簡易版を無料公開しており、名称こそテンプレートと謳っていますが、「FAX&書類」送付状テンプレートを元に、もう少し、詳しく、システム構成について、ご説明したいと思います。本ツールは、元々、送付状を印刷する際の作業効率化を目的として開発したフリーウェアのため、顧客の名前や住所、電話番号などの登録のほかには、宛名と送付状の印刷しか機能は実装されていません。

機能は以下のようになりますが、顧客管理システムにも様々な活用方法があるということをご紹介させていただきます。

広義の面で言えば、営業活動を目的として作成した顧客情報の管理ツールなので、「顧客管理システム」と読べるのかもしれません。ただ、お客様の情報と言っても、宛名ラベルを印字するための目的が強いので、お名前・ご住所ていどの情報しか登録できませんが…。

顧客コード構成のポイント

顧客管理システムについて、基本的な事をご紹介させていただきました。最後は、顧客コードについて、ポイントをご紹介して終わりたいと思います。

このコードですが、システム開発の工程では、【コード設計】という工程で、特定の情報を管理するためのコードの規約を決めることになります。

最も単純なものから、

1、単純連番
2、日付を含む
3、属性を含む
4、地域を含む
5、規模
6、性別を含む
7、管理部門を含む

など、様々な構成が考えられます。 情報が多ければ、コードを見ただけで得られることも多い訳ですが、長すぎると、デメリットとしては、実用性に欠ける、覚えにくい、人に伝えにくい、など、特に、社外のお客様に対して、顧客コードを読み上げてもらうようなシーンが想定される場合は、注意が必要です。私の経験では、顧客コードという事で見れば、だいたい[8桁～10桁]が一般的でしょうか。

どこに頼む?

独自の開発なら、システム開発で顧客管理システムを作れない会社は無いと思います。すでにお付き合いのあるシステム会社様がいれば相談してみましょう。提案内容や仕組みや環境構築など、大幅な差が生じる場合があるので、やはり相見積りをオススメいたします。

開発コストは?

顧客システムの要は、顧客マスタなど、追加、修正を手軽に無料で出来れば仕様が変わらない限り、当面は利用出来るでしょう。利用人数により、ライセンス料金が必要な場合があるので、確認しておきましょう。また、ブラウザベースの場合は、対応バージョンも確認してください。

顧客システム導入後のコスト

予め、必要な帳票はもちろんですが、必要となりそうな帳票について、洗い出しをしておくと、後の単発発注よりは、グロス発注がお得な場合が多いため、確認してください。

おわりに

顧客システムの要は、顧客マスタなど、追加、修正を手軽に無料で出来れば仕様が変わらない限り、当面は利用出来るでしょう。 顧客管理システムの目的、用途、相場など、ご紹介して参りましたが、会社により、開発方針か違いがあるため、小さな開発であれば、是非、お声がけいただければ幸いです。 ご来社によるご相談も賜りますので、ご参考になれば幸いです。